Un médiateur externe à l’entreprise, à quoi bon ?

« Encore un prestataire ! Il appartient aux ressources humaines ou au management de régler les conflits entre salariés et puis un médiateur externe ne connait pas notre métier ni notre culture d’entreprise.»

Les entreprises sont pourtant toutes confrontées à ces situations dans lesquelles un conflit relationnel s’est enlisé et finit par épuiser les personnes concernées, mais aussi leur entourage professionnel.

Dans ce type de situation, il arrive un moment où il n’y a plus de réponse adéquat en interne. La direction se sent, à juste titre, démunie. Il est difficile pour le management de trancher pour l’un ou pour l’autre, avec souvent cette intuition forte et juste qu’il n’y a pas « un » responsable.

De leur côté, les salariés reçus en entretien ont le sentiment qu’ils ne peuvent pas parler librement de leurs difficultés car ils craignent une sanction ou une décision qui ne leur serait pas favorable.

Si l’on confie l’accompagnement de cette rencontre à un tiers, neutre indépendant et impartial, cette contradiction est dépassée et le conflit peut alors se dénouer.

Chez nous, il n’y a pas de conflit

«Dans mon entreprise, il n’y a pas vraiment de conflit. Chacun assume son rôle et lorsqu’il y a des difficultés, les différents acteurs prennent leurs responsabilités. Alors pourquoi faire appel à un médiateur? ».

Toutes les situations de conflits ne traduisent pas nécessairement des difficultés relationnelles et il ne faudrait pas croire que la médiation soit la réponse à tout.

Parfois un conflit cache un manque de motivation, une erreur d’orientation, des difficultés de management, une question touchant à l’organisation d’un service, la revendication d’un droit etc…

Ces difficultés se résolvent de différentes manières avec les interlocuteurs légitimes concernés dans l’entreprise : direction, ressources humaines, Institutions Représentatives du Personnel, syndicats, management.

Pour autant, nous sommes tous des êtres de relation et il n’existe pas d’organisations qui ne soient pas confrontées un jour ou l’autre à des conflits générés par des difficultés relationnelles.

Si ces difficultés ne sont pas reconnues, le problème persiste et peut parfois perdurer des années dans une équipe en s’amplifiant avec le temps ; les nouveaux arrivés, managers ou collaborateurs, recevant cet héritage lourd à gérer.

Ainsi, savoir identifier l’existence de conflits relationnels dans son entreprise n’est pas un signe de faiblesse ni de capitulation mais plutôt de lucidité et permet d’enrichir ses moyens d’action.

La médiation, c’est du temps et de l’argent perdu

« Cela fait déjà des mois que nous perdons notre temps à essayer de trouver amiablement une solution à ce conflit. Cela ne peut plus durer. Je ne vois pas d’autre solution qu’une mutation ou un départ ».

Lorsque la situation devient critique, il y a souvent un sentiment d’urgence mêlé au constat que l’on a déjà perdu beaucoup de temps.

Contrairement aux idées reçues, la médiation est un processus rapide. Souvent une ou deux rencontres de quelques heures chacune suffisent à dénouer un conflit.

Un départ ou une mutation imposés engendrent d’autres difficultés pour l’entreprise, parfois un contentieux qui peut être très long, souvent l’héritage d’une situation douloureuse pour les collègues qui restent.

Une médiation est rapide et peu couteuse pour l’entreprise et permet la poursuite des relations de travail dans des conditions sereines.

La médiation, cela risque d’aggraver les choses et se retourner contre moi

«Une médiation avec mon manager ? Je n’y crois pas, il est très apprécié par sa hiérarchie et ne veut rien entendre, cela me retombera dessus ! Je préfère faire le dos rond plutôt que de prendre ce risque»

Cette crainte est souvent exprimée, notamment dans la situation que l’on rencontre très fréquemment d’un conflit opposant un collaborateur et un manager.

La médiation est un processus confidentiel qui permet aux personnes de se parler dans un cadre sécurisé, sur un plan d’égalité. Le médiateur est tenu par cette obligation de confidentialité et rien de ce qui a été échangé en médiation ne peut sortir de ce cadre sans l’accord des deux personnes ni donc se retourner contre l’un ou l’autre des participants.

Si des incompréhensions ont pu être levées, la relation n’en sera que meilleure. Si cette rencontre n’a pas permis aux personnes d’avancer, elles resteront, ce qui est plutôt rare, dans la situation dans laquelle elles étaient avant.

Avec la médiation, il n’y a rien à perdre mais tout à gagner, alors pourquoi ne pas tenter !